Menjadi Contact Center Ideal Dimata Pelanggan

Contact center bisa menjawab kebutuhan pelanggan (dok. freepik.com)

Bekerja sebagai contact center ternyata tak semudah yang dibayangkan. Seorang contact center yang melayani kebutuhan pelanggan melalui telepon harus mampu multi tasking. Ada target waktu yang ditetapkan dalam setiap panggilan atau komunikasi terhadap pelanggan. Mulai dari salam perkenalan (greetings), mendengar permasalahan, input data, sampai mencari informasi atau pemecahan kendala yang harus dilakukan saat itu juga. Penulis pernah bekerja dalam ruang cubicle saat menjadi contact center untuk salah satu industri telekomunikasi di Indonesia yang juga menyediakan layanan internet provider.

Sebagai contact center pria tentu aku harus standby 24 jam kala itu, biasanya ada pembagian 3 shift waktu kerja (pagi, sore, dan malam). Cubicle dipakai bergantian dan tidak boleh membawa alat komunikasi apapun serta makanan ke dalam ruang kerja. Diantara cubicle-cubicle tempat contact center melayani kebutuhan pelanggan, ada LCD besar untuk monitor performa agent contact center. Bila banyak antrian panggilan hari itu, bersiaplah para supervisor akan teriak “Call Wait!!!”

Sejatinya, contact center atau sering disebut call center ini menjadi ujung tombak dari suatu produk atau perusahaan. Mereka juga bagian dari customer services. Ketika ada produk atau layanan terbaru sampai kendala yang dihadapi tentu pelanggan akan menghubungi contact center resmi. Contact center ini pun harus selalu update product knowledge, baik saat briefing sebelum kerja atau cek email kantor menggunakan internet provider yang tersedia.

Dahulu saat menjadi contact center, penulis masih bisa gunakan nama samaran saat menyapa pelanggan. Tutur bicara juga tak harus baku asalkan sopan dan menyesuaikan dengan bahasa para pelanggan. Kehati-hatian pun menjadi tolak ukur ideal seorang contact center sebab semua panggilan akan ada rekam percakapan. Hal ini dimaksud agar riwayat pelanggan saat membuat laporan atau bila ada pelanggaran hukum lain yang terjadi akan dijadikan bukti kuat nanti. Bukan tak mungkin, seorang contact center dituntut ekstra sabar saat mendengar keluh kesah pelanggan yang marah atau mengumpat caci maki kebun binatang dari balik genggaman ponsel yang tersambung internet provider.

Itulah alasan ideal seorang contact center harus melalui proses training dan tandem agar lebih luwes. Contact center ideal juga harus mampu mengelola stres dan mengontrol emosinya sendiri sebab pelanggan butuh bantuan dan butuh dimengerti akan perasaan atau kendala yang mereka hadapi. Bila seorang contact center sudah menyerah hadapi pelanggan, barulah panggilan tersebut bisa dijawab oleh team leader atau supervisor yang bertugas saat itu.

Hal yang paling membuat penulis takjub, ternyata layanan telepon yang sering diterima dari pelanggan mencapai >100x panggilan per hari. Ada saja yang bertanya seputar produk baru, panduan layanan untuk aktivasi paket internet provider, status laporan eskalasi, dan kendala lain yang dihadapi. Kadang ada juga yang iseng telepon (prank call) untuk sekadar curhat atau mengisi waktu luangnya. Meski demikian, contact center ideal tak boleh serius meladeni panggilan iseng tersebut sebab ada target jumlah panggilan harian yang harus diterima untuk mengukur produktivitas agent contact center.

Jam istirahat seorang contact center pun biasanya dibatasi ketat. Saat waktu istirahat tiba harus dimanfaatkan dengan sebaik mungkin untuk makan, salat, atau ke toilet. Dibalik disiplin ketat itu, contact center juga berhak mendapat apresiasi atau insentif tambahan tiap bulan saat mereka punya performa oke dari balik cubicle.

Apapun yang terjadi, keramahan dari intonasi dan artikulasi seorang contact center akan terdengar ditelinga pelanggan. Sudah sewajarnya seorang contact center mau mendengar dan memahami masalah pelanggan dengan baik. Seperti apa yang dilakukan Mega Pratiwi dan tim sebagai salah satu contact center IndiHome yang baru saja meraih Silver Medal pada kompetisi Contact Center World 2022 Asia-Pasific. Kemenangan pada kompetisi tingkat internasional ini sekaligus mengukuhkan Telkom Group sebagai perusahaan yang menjunjung tinggi integritas, profesionalisme, kondusifitas lingkungan kerja, dan rasa saling menghargai antara contact center dan pelanggannya.

Penghargaan yang didapat untuk karyawan penyedia internet provider tercepat ini menunjukan bahwa budaya kerja seorang contact center sudah ideal sebab masing-masing contact center di sana punya rasa percaya diri yang tinggi. Dengan begitu, mereka mampu memberi kinerja terbaik dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara asyik. Semoga saja apresiasi yang telah diraih mampu membuat contact center tersebut lebih produktif, lebih energik, dan lebih menginspirasi contact center dari perusahaan lain untuk menjadi pelayan pelanggan secara maksimal. Inilah sekilas pengalaman dan pengetahuan menjadi contact center yang ideal.