Belajar dari Penanganan Krisis Cepat dan Tepat PT KAI Demi Menjaga Reputasi

Petugas melakukan penangananan kereta api yang anjlok akibat kecelakaan di kawasan Kalimenur, Sukoreno, Kulonprogo, D.I Yogyakarta, Selasa (17/10/2023). Foto: Andreas Fitri Atmoko/ANTARA FOTO

Peristiwa kecelakaan kereta api yang melibatkan KA Argo Semeru dan KA Argo Wilis pada hari Selasa (17/10/2023) di kawasan Kalimenur, Sukoreno, Kulonprogo, D.I Yogyakarta menambah jumlah angka peristiwa kecelakaan kereta api di Indonesia. Kecelakaan yang melibatkan kedua kereta api tersebut bermula terjadi pada pukul 13.15 WIB saat KA Argo Semeru dengan rute dari Jogja menuju Jakarta tergelincir keluar dari rel di petak lintas antara Stasiun Sentolo - Wates km 520+4. Beberapa bagian gerbong kereta KA Argo Semeru yang sudah tergelincir keluar jalur tersebut menghalangi jalur rel yang berada di sebelahnya sehingga menutupi jalur arah berlawanan tersebut. Sekitar sepuluh menit kemudian setelah kejadian tersebut, KA Argo Wilis tujuan Surabaya melintas di lokasi kecelakaan. Tabrakan tidak dapat terhindarkan dimana KA Argo Wilis pun menyerempet bagian dari gerbong KA Argo Semeru yang menutupi jalur rel yang dilintasi KA Argo Wilis.

Penumpang kereta yang terdampak kecelakaan tersebut berjalan keluar dari gerbong untuk evakuasi. Sekitar pukul 14.00, tim evakuasi tiba di lokasi kejadian dan segera menolong para penumpang yang sudah berada di luar gerbong kereta api. Dari data yang dihimpun oleh Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) DIY, tidak ada korban jiwa dalam kejadian tersebut, namun terdapat korban luka ringan yang sudah dirawat di lokasi kejadian, dan terdapat tiga korban luka yang dirujuk ke RSU Queen Latifa Kulon Progo menggunakan ambulans untuk mendapatkan perawatan lebih lanjut.

PT Kereta Api Indonesia (Persero) membenarkan kejadian anjloknya KA Argo Semeru hingga menyebabkan beberapa gerbong kereta keluar dari rel. Saat kejadian itu, jalur hulu-hilir tidak dapat dilalui sama sekali oleh perjalanan kereta lainnya yang menyebabkan perjalanan menjadi terganggu dan mengalami keterlambatan. Proses evakuasi gerbong kereta yang anjlok dibantu oleh kereta crane dan PT KAI sudah melakukan rekayasa operasi perjalanan kereta api yang melewati jalur tersebut dengan melakukan pengalihan jalur perjalanan.

Kejadian kecelakaan yang melibatkan KA Argo Semeru dan KA Argo Wilis merupakan krisis yang terjadi secara tiba-tiba dan dapat merusak reputasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) di mata masyarakat Indonesia bila tidak segera ditangani dengan baik. Krisis adalah suatu keadaan, kejadian atau dugaan yang mengancam secara tidak terduga dan tidak diharapkan, berdampak dramatis, merusak reputasi serta mengganggu keberlangsungan individu atau organisasi yang mendorong organisasi pada suatu kekacauan (chaos) yang berdampak pada karyawan, produk, jasa dan kondisi keuangan. Suatu masa yang kritis berkaitan dengan suatu peristiwa yang terjadi dapat memberikan dampak pengaruh negatif terhadap organisasi. Keputusan cepat dan tepat perlu dilakukan agar tidak mempengaruhi keseluruhan operasional organisasi.

Dalam contoh kasus kejadian diatas, maka terjadi krisis yang menimpa PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang mungkin dapat berpengaruh negatif terhadap citra dan reputasi dari perusahaan moda transportasi massal tersebut. Kita dapat melihat penanganan krisis yang dilakukan oleh pihak PT Kereta Api Indonesia (Persero) sudah sangat tepat. Berikut poin-poin penting manajemen krisis yang sudah dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dalam menangani kasus tersebut.

1.Setelah peristiwa kecelakaan itu viral di media sosial, pihak PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang diwakilkan oleh Raden Agus Dwinanto Budiadji selaku EVP of Corporate Secretary KAI langsung merespon dengan menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan.

2.PT Kereta Api Indonesia (Persero), juga berupaya melakukan evakuasi kepada korban kecelakaan itu dengan menggandeng pihak-pihak terkait untuk membantu proses evakuasi. Korban luka ringan langsung ditangani oleh PMI dan BPBD di lokasi kejadian dan luka berat langsung dirujuk ke RS Queen Latifa menggunakan ambulans.

3.Untuk penumpang yang tidak mengalami luka, PT KAI mengevakuasi para penumpang KA Argo Semeru menggunakan KA Sawunggalih menuju stasiun Kroya atau Purwokerto. Ada juga beberapa penumpang dievakuasi menggunakan KA Bandara menuju stasiun Yogyakarta.

4.Berdampak kepada pembatalan seluruh perjalanan KA Bandara YIA yang menyebabkan seluruh pengguna KA Bandara YIA yang sudah memiliki tiket harus melakukan refund dan bea pengembalian 100% di stasiun KA Bandara YIA.

5.Raden Agus Dwinanto Budiadji juga menyampaikan untuk meminimalisir keterlambatan perjalanan, maka dilakukan rekayasa operasi perjalanan kereta api yang melewati tempat kejadian itu.

6.PT KAI segera melakukan evakuasi terhadap gerbong KA Semeru dan melakukan perbaikan jalur rel yang mengalami kerusakan dampak dari kecelakaan tersebut.

Dari peristiwa diatas dapat kita simpulkan, penanganan krisis yang cepat dan tepat harus segera dilakukan oleh sebuah perusahaan ketika sebuah peristiwa yang tidak diduga menimpa perusahaan itu. Dalam hal ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) sudah melakukan berbagai upaya yang baik untuk menjaga reputasi mereka di mata masyarakat ketika kecelakaan itu terjadi. Mulai dari kecepatan respon pihak PT KAI dengan melakukan permintaan maaf, kemudian mereka segera melakukan evakuasi kepada korban kecelakaan, dan melakukan rekayasa operasi perjalanan kereta api guna meminimalisir keterlambatan perjalanan. Akhirnya, PT Kereta Api Indonesia (Persero) segera melakukan evakuasi terhadap gerbong yang anjlok dan memperbaiki jalur rel yang rusak dampak dari kecelakaan tersebut sehingga jalur tersebut dapat segera dilalui dan beroperasi normal kembali.