Case Study dari Malta: Perbaiki Sistem Pelayanan Kesehatan

Dunia bisnis tidak terlepas dengan yang namanya pelanggan, karena tanpa pelanggan suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan baik dalam bentuk barang maupun jasa tidak akan laku. Suatu perusahaan harus mampu menciptakan atau mengembangkan strategi yang dapat menhasilkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang akan mengantarkan kepada pelanggan yang loyal (loyal customer). Terlebih dengan era transformasi digital yang pesat saat ini, pelanggan sudah mampu dengan cepat atau pintar untuk mendapatkan informasi perihal produk atau jasa yang diinginkan atau dibutuhkannya, sehingga diperlukan kreativitas dari perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal.

Menciptakan pelanggan yang puas dan loyal bukanlah perkara yang mudah. Pelanggan akan dengan mudah untuk beralih ke barang atau jasa lainnya ketika pelanggan merasa tidak puas, tidak mendapatkan apa yang diinginkan atau dibutuhkan, atau pelanggan merasa diperlakukan dengan tidak baik. Perusahaan yang menghasilkan produk dalam bentuk barang atau jasa tentunya mempunyai strategi yang berbeda di dalam memperlakukan pelanggan. Perusahaan yang menjual barang harus mampu menarik minat pelanggan sebelum barang yang dijualnya dinikmati oleh pelanggan, misalnya perusahaan harus mempunyai strategi marketing yang menarik agar dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli barang yang dijual. Sedangkan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik (excellent service) agar mendapatkan kepuasan pelanggan, karena perusahaan jasa rentan dengan ketidakpuasan atau komplain dari pelanggan.

Ada 5 langkah dalam melakukan strategi penjualan agar perusahaan dapat mendapatkan respons pelanggan dalam bentuk kepuasan, sehingga pelanggan tersebut akan mendapatkan pengalaman pelanggan (customer experience) yang akan membuat pelanggan loyal dan menceritakan pengalamannya kepada keluarga atau orang lain. Agar dapat tercapai tujuan tersebut, perusahaan harus mampu melakukan pengembangan lima langkah penjualan yang meliputi: sales force objectives, strategy, structure, size, dan compensation. Di dalam langkah sales force objectives dan strategy ada 7 tahapan yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan, antara lain: prospecting (mencari prospek atau calon pelanggan), targeting (memutuskan bagaimana mengalokasikan waktu mereka di antara prospek dan pelanggan.), communicating (mengkomunikasikan informasi tentang produk dan layanan perusahaan), selling (mendekati, mempresentasikan, menjawab pertanyaan, mengatasi keberatan, dan menutup penjualan), servicing (memberikan berbagai layanan kepada pelanggan misalnya konsultasi masalah, memberikan bantuan teknis, mengatur pembiayaan, mempercepat pengiriman), information gathering (melakukan riset pasar dan melakukan pekerjaan intelijen), dan allocating (memutuskan pelanggan mana yang akan mendapatkan produk langka selama kekurangan produk).

Strategi-strategi tersebut tidak hanya dapat diimplementasikan di perusahaan komersial, tetapi juga dapat diterapkan di dalam institusi pelayanan publik, sebagai contoh institusi pelayanan kesehatan. Institusi kesehatan saat ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik dan optimal, selain dikarenakan kebutuhan pelayanan kesehatan yang makin meningkat, juga karena pelanggan yang mengakses fasilitas pelayanan kesehatan saat ini dengan mudah untuk memilih jenis fasilitas kesehatan yang dapat memberikan fasilitas sesuai kebutuhan pelanggan dan pelanggan dengan cepat atau mudah memberikan penilaian atau komplain ketika merasa pelayanannya tidak memuaskan.

Salah satu strategi yang dapat diimplementasikan di sektor pelayanan kesehatan adalah sistem public private partnerships (PPP), yang merupakan sistem gabungan antara sistem pelayanan publik (pemerintah) dengan sistem pelayanan privat (swasta). Kedua sistem tersebut dilakukan dengan mengadakan perjanjian yang dituangkan dalam perjanjian kerjasama atau kontrak termasuk dengan rincian risikonya. Sistem tersebut bertujuan untuk meningkatkan hasil kunjungan pasien. Sistem PPP dibangun untuk membangun infrastruktur dan merampingkan layanan, sehingga pelanggan pengakses fasilitas pelayanan kesehatan terutama pasien tidak merasa menunggu lama dalam menerima pelayanan kesehatan. Sistem PPP dapat diatur dengan dua cara, yaitu: mitra swasta memberikan investasi modal dan tanggung jawab manajemen, berharap untuk memaksimalkan keuntungan bagi pemegang saham mereka; dan entitas pemerintah bermitra dengan perusahaan swasta untuk meningkatkan hasil pasien, meningkatkan efisiensi, dan tetap kompetitif dalam lanskap perawatan kesehatan yang terus berubah.

Contoh negara yang mengaplikasikan sistem PPP tersebut adalah Malta, sebuah negara kepulauan di Eropa Selatan yang terletak sekitar 80 km di selatan dari Italia. Malta menerapkan sistem PPP pada bulan Maret 2016. Malta memiliki sistem perawatan kesehatan gratis yang komprehensif. Warga Malta memiliki akses ke sejumlah layanan kesehatan yang disediakan untuk umum, tanpa biaya pengguna atau pembayaran bersama. Sistem swasta menawarkan layanan yang mirip dengan sistem publik, tetapi dengan fasilitas seperti waktu tunggu yang lebih singkat, dokter umum yang ditunjuk, dan kemampuan untuk memilih waktu janji temu. Berdasarkan uraian singkat di atas dan contoh pengaplikasian sistem PPP di Malta, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang menjadi prioritas utama demi keberlangsungan suatu perusahaan dalam bisnis barang dan jasa atau institusi pemberi layanan kepada masyarakat.

Sumber: Foto sendiri