‘Mutasi Produk’: Tips Bisnis untuk Pertahankan Loyal Customer

Sumber: Gambar oleh fancycrave1 dari Pixabay

Loyal Customer (pelanggan setia) adalah ‘aset’ yang diharapkan oleh organisasi atau perusahaan yang bergerak dalam bidang produksi barang atau jasa. Mendapatkan pelanggan yang setia bukanlah hal yang mudah, suatu perusahaan diharuskan melakukan strategi atau kreativitas dalam hal pemberian customer service. Perusahaan yang ingin mendapatkan pelanggan yang setia terhadap produk barang atau jasanya harus mampu menciptakan customer experience yang berkesan atau memuaskan, karena dengan hal tersebut, pelanggan akan melakukan reorder atau akan menceritakan pengalamannya kepada keluarga atau orang lain untuk melakukan pembelian barang atau jasa di perusahaan yang sama.

Loyal customer dan customer experience adalah dua hal yang beriringan yang akan membuat suatu perusahaan bertahan dan mampu menghadapi persaingan bisnis dengan kompetitornya dan menjadi modal bagi perusahaan ketika perusahaan ingin mengeluarkan inovasi produk baru. Inovasi produk baru harus dilakukan oleh suatu perusahaan ketika sudah mencapai product life cycle dalam fase decline, yaitu perusahaan dalam fase penurunan terhadap penjualan produknya. Hal tersebut bisa disebabkan karena pelanggan sudah merasa bosan terhadap produk yang dinilai pelanggan monoton atau karena kalah dengan inovasi yang dikeluarkan oleh kompetitornya. Sehingga strategi ‘mutasi produk’ adalah keharusan yang dilakukan perusahaan agar eksistensi perusahaan dan keberadaan pelanggannya tetap terjaga.

Perubahan produk atau yang dikenal dengan differentiation (diferensiasi) merupakan kreativitas perusahaan dalam hal membuat inovasi baru atau perubahan produknya. Contoh diferensiasi yaitu perusahaan membuat ukuran produknya lebih simpel atau praktis; pilihan rasa atau jenis produk yang ditawarkan lebih variatif; atau proses pemesanan produknya lebih mudah dan cepat dengan menggunakan media atau teknologi berbasis online. Perusahaan harus melakukan perencanaan dengan matang ketika memutuskan untuk mengambil langkah strategi diferensiasi. Perusahaan dapat melakukan analisis terlebih dahulu, baik analisis internal maupun eksternal, misalnya dengan menggunakan analisis SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats).

Dengan analisis SWOT, perusahaan dapat menganalisa mengenai kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan yang dilakukan melalui telaah terhadap kondisi internal perusahaan, serta analisis mengenai peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan yang dilakukan melalui telaah terhadap kondisi eksternal perusahaan. Selain melakukan analisis SWOT tersebut, perusahaan juga dapat melakukan kegiatan R & D (research & development) atau riset pasar agar perusahaan mendapatkan data atau informasi, misalnya kebutuhan atau keinginan konsumen; kompetitor dengan produk yang sama; respons konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan, apakah konsumen sudah mulai bosan atau menginginkan variasi produk lain.

Contoh perusahaan yang sukses melakukan strategi diferensiasi ini adalah perusahaan Starbucks Coffee yang merupakan sebuah perusahaan kopi dan jaringan kedai kopi global asal Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington. Perusahaan tersebut mengalami penurunan penjualan yang drastis dalam kurun waktu tahun 2007-2008, sehingga manajemen perusahaan starbucks memutuskan melakukan strategi diferensiasi dengan mengeluarkan produk kopi baru berupa VIA instant coffee. Inovasi produk baru tersebut direspon dan diterima dengan baik oleh investor dan konsumen hingga pasar global. Strategi diferensiasi telah membuat Starbucks menjadi perusahaan raksasa, menguasai pasar global, mampu menciptakan loyal customer, serta mampu bertahan dan bersaing terhadap kompetitornya.

Penulis: Eko Suryantoro, Iskandar, Muhamad Fauzan.