AI Bantu XL Axiata Cepat Tangani Komplain Pelanggan, Setengah Hari Bisa Selesai

Ilustrasi XL Axiata. Foto: Muhammad Fikrie/kumparan

Teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) telah membantu XL Axiata dalam memberikan pengalaman yang terbaik buat pelanggan. Berkat AI, keluhan konsumen dapat ditangani dengan cepat.

Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer XL Axiata, Yessie D. Yosetya, mengatakan perusahaan sudah mengadopsi AI sejak 2020. Implementasi kecerdasan buatan dilakukan dalam berbagai aspek operasional perusahaan.

Pada sisi pelayanan pelanggan, misalnya, XL Axiata memanfaatkan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Solusi berbasis AI telah membantu operator memberikan dukungan yang dibutuhkan secara instan, sehingga bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

"Jadi, kalau sebelum AI dibandingkan dengan sesudah AI, penanganan rata-rata pengurangan waktu untuk menangani masalah berkurang hampir separuhnya (50 persen)," kata Yessie di acara XL Axiata Get Along with Media di Yogyakarta, Rabu (23/10).

Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer XL Axiata, Yessie D. Yosetya, di acara XL Axiata Get Along with Media di Yogyakarta, Rabu (23/10). Foto: Muhammad Fikrie/kumparan

Resolusi panggilan pertama juga meningkat. Yessie menyebutkan peningkatannya mencapai 60 persen, dengan komplain yang disampaikan pelanggan melalui telepon bisa diselesaikan saat itu juga.

Hal ini akan langsung berdampak pada peningkatan Net Promoter Score (NPS). Artinya, pelanggan jauh lebih puas, dengan tingkat curn berkurang hingga 5 persen.

Selain buat pelanggan, AI juga bisa dimanfaatkan untuk operasional di jaringan. Teknologi kecerdasan buatan berperan dalam pemeliharaan jaringan yang prediktif, manajemen lalu lintas real-time, dan perencanaan jaringan otonom.

Hal ini memungkinkan XL Axiata untuk meningkatkan keandalan layanan dan mengurangi waktu henti (down time), menempatkan perusahaan di posisi terdepan dalam kinerja jaringan. Penggunaan AI pun dapat membantu perusahaan mengurangi konsumsi energi atau listrik, menurunkan jejak karbon, meningkatkan return on investment (ROI) pembangunan menara, hingga meningkatkan kualitas layanan.

Kecerdasan buatan juga memungkinkan XL Axiata untuk efisiensi operasional. Perusahaan dapat menerapkan otomatisasi berbagai proses, seperti penjualan, layanan, dan onboarding pelanggan, mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi operasional.

Dengan AI, XL Axiata dapat mengekstrasi insight dari data yang besar. Ini membuka peluang sumber pendapatan baru, seperti menawarkan solusi berbasis AI kepada mitra eksternal dan industri, mengubah perusahaan menjadi perusahaan yang digerakkan oleh teknologi.