Hyper AI, Cara Telkomsel Implementasi AI di Jaringan Hasilkan Kepuasan Pelanggan

Indra Mardiatna, Direktur Network Telkomsel. Foto: Aditya Panji/kumparan

Telkomsel mengumumkan penerapan teknologi artificial intelligence di seluruh aspek bisnis mereka, mulai dari operasional jaringan, perencanaan jaringan, hingga pengalaman pelanggan. Penerapan AI di seluruh aspek bisnis ini dikampanyekan Telkomsel sebagai Hyper AI.

AI telah diimplementasi Telkomsel dalam autonomous network sejak tahun 2022 untuk operasional jaringan dan layanan digital. Level autonomous network Telkomsel adalah yang tertinggi untuk capaian operator seluler di Indonesia saat ini, mencapai 3,57 dari nilai 4.

Menurut Indra Mardiatna, Direktur Network Telkomsel, penerapan autonomous network membuat operasional jaringan Telkomsel telah mencapai konsep self-awareness, self-analysis, self-decision, dan self-execution. Telkomsel meminimalkan manual task, atau pemeriksanaan gangguan layanan secara manual yang dilakukan oleh pekerja manusia.

Indra memberi contoh, teknologi AI di level operasional jaringan telah membantu perusahaan dalam melakukan deteksi dini gangguan, menghitung secara otomatis berapa banyak BTS yang terdampak, lalu melakukan diagnosis penyebab gangguan, dan memberikan rekomendasi perbaikan.

Pekerja manusia di Telkomsel bisa fokus untuk memastikan penyebab gangguan dan menekan kesalahan diagnosis. Pekerja manusia kemudian melanjutkan fokus pekerjaan untuk mengeksekusi perbaikan jaringan secepat mungkin.

Berkat bantuan AI dalam operasional dan perencanaan jaringan selama dua tahun terakhir, Indra mengatakan Telkomsel sukses mempercepat penanganan insiden gangguan sebesar 53%. Cara AI dalam melakukan otomatisasi dalam mendeteksi masalah hingga optimasi jaringan itu, diklaim Indra telah meningkatkan kepuasan pelanggan. Itu terbukti dari menurunnya jumlah komplain pelanggan sebesar 32% dalam dua tahun terakhir.

Hyper AI sukses mempercepat penanganan insiden gangguan sebesar 53 persen, dan menurunkan jumlah keluhan pelanggan Telkomsel sebesar 32 persen. Foto: Aditya Panji/kumparan

Peran AI dalam Event Besar

Selama perayaan Natal 2023 dan Tahun Baru 2024, teknologi Telkomsel Hyper AI secara otomatis melakukan penyesuaian jaringan di lebih dari 427 titik keramaian. Tugas manual yang biasanya dilakukan oleh manusia berhasil dikurangi hingga 60%, memungkinkan waktu penyelesaian masalah menjadi 4,8 kali lebih cepat. Keluhan terkait jaringan juga turun sebesar 28%.

Pada momen Ramadhan dan Idul Fitri 2024, yang menjadi salah satu periode paling sibuk sepanjang tahun, teknologi Hyper AI telah diaktifkan di lebih dari 444 titik keramaian. Berkat optimalisasi Hyper AI, 90% tugas manual berhasil diotomatisasi, meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah hingga enam kali lipat, dan keluhan pelanggan turun sebesar 22%.

Peran pemanfaatan Hyper AI dalam memperkuat performa layanan Telkomsel pada akhir tahun 2023 dan periode Ramadhan & Idul Fitri 2024. Foto: Aditya Panji/kumparan

Hyper AI di Level Operation, Assurance, dan Planning

Hyper AI telah diimplementasi pada tiga pilar utama yang mendukung peningkatan kinerja dan kualitas jaringan, yaitu AI-Based Customer Experience (Artificial Intelligence Service Operation Center/AISOC), lalu AI-Based Network Operation (Artificial Intelligence Network Assurance Platform/AINAP), dan AI-Based Network Planning (Artificial Intelligence Network Planning/AINEP).

Presentasi sistem kerja Hyper AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Telkomsel. Foto: Aditya Panji/kumparan

Implementasi AI di level AISOC, memastikan layanan berkualitas melalui pemantauan real-time dan optimalisasi performa jaringan secara berkelanjutan. Sistem ini memberikan kemampuan deteksi awal serta penanganan masalah sebelum berdampak pada pelanggan, sehingga pengalaman pengguna tetap konsisten dan optimal.

Untuk AINAP, ia mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel selama 24/7, memastikan ketersediaan layanan tanpa henti. Teknologi ini mampu menganalisis kondisi jaringan secara otomatis, memperbaiki gangguan dengan cepat, dan meminimalkan potensi downtime, sehingga menjaga stabilitas jaringan.

Sementara AINEP, teknologi ini memungkinkan perencanaan kapasitas dan lokasi jaringan yang lebih akurat, berdasarkan data yang dihasilkan dari analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan secara keseluruhan di wilayah tertentu. Hyper AI Telkomsel telah mentransformasi teknik pemetaan jaringan, melengkapi kunjungan langsung oleh tim lapangan dengan AI Model Learning. Ini membantu Telkomsel dalam memperluas cakupan jaringan, mempertahankan kualitas jaringan, hingga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif.